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この先生、North Carolina育ちだそう。学生の頃にははちゃめちゃなことをやっていて、教師になろうなんて気持ちは、全くなかったとか。それが、欠員がでており、代用教員の下でひどいことになっているクラスを、代わりに受け持つようになったエピソードはなかなかおもしろい。最初にでてくる、「こどもが大人に返事をするときは"Yes, Ma'am.", "No, Sir."のように丁寧に返事せよ」というのには、なるほどと感心。わたしも、インターネットのショッピングの返品、取り替えだとか、そんな用事でどこかの会社に電話するときに、相手がイエス、マムというと、丁寧だなと感じていた。よそよそしい感じがしないでもないので自分が使ってみたことはないけど、今度は使ってみよう。本書の著者は、クレジットのことで電話していたときに、イエス、マムといったら、つっけんどんだった相手が急に態度を変えて、支払いの金額が自分で思っていた金額よりもさらに低くなったそう。こういうワザを覚えてクレーム上手にならないとね。